又到一年“双十一”,每年“双十一”是电商界的节日,也是广大消费者的节日,然而狂欢背后确是高达40%多的退货率,电子商务产品质量问题高发,各类针对网购产品质量的投诉都会大幅上升,然而比起以往单纯处理节后投诉和对商家进行处罚,今年,容桂市监分局将监管步伐前移,事先做好预防性监管措施,将预防和治理相结合,切实提高电商平台商品质量,保护消费者的合法权益。
一、加大抽检频次,从源头保证产品质量
一是加强产品质量抽检力度。产品质量是企业的生命,也是消费者满意与否的重要根基,为保证“双十一”期间电商平台的产品质量,分局从生产环节的监管入手,加大抽检力度,对于产品质量不合格的产品一律下架,同时要求企业自查分析原因。对于抽检不合格企业的产品列入重点监测目录,增加抽检次数,源头上保证电商平台的产品质量过关。
二是巡查抽检相结合,加强产品质量的监管力度。结合上级部门的工作安排,先后组织了针对小家电、校服产品、手机商品销售等21项专项行动,通过巡查、抽检等方式,对企业的产品质量、生产销售行为进行严格监管。分局在配合区局在手机、消防器材、童车、服装等监督抽检外,自行组织抽检33个批次132个样品,包括室内加热器、电热水壶、吸油烟机、电热水器、电陶炉、家用燃气灶具、电热开水瓶、电烤箱、食物搅拌机、家用燃气热水器、储水式电热水器、微电脑电磁炉、多功能料理煲、料理机、校服等。加强了对抽检后的处理,引导企业提高产品质量意识,加强质量管理。
二、加强假冒伪劣商品打击力度,营造放心消费环境
一是落实充分应用打假联动机制。分局以严厉打击假冒伪劣商品为全年的核心任务,以打假为工作着力点,以社会关注、群众关切、涉及人身财产安全的商品为重点,通过集中整治,有效遏制流通领域假冒伪劣的突出问题,加大专项整治力度,着力改善消费环境。通过与部门联动、与社区村联动、与企业联动、与群众联动的打假机制得到有效运用,今年以来,分局与公安、环运、烟草、综治、企业等联合行动共25次。其中仅9月、10月两个月处理制假售假案件16宗,涉及吸油烟机、热水器、燃气灶具等产品达4327台,成果较大的有:查处假冒万家乐的燃气灶和吸油烟机达1600台,涉案货值近30万元;假冒“安踏”商标的运动服1200件,涉案货值12余万元;假冒荣事达的各类产品达25种,涉案货值近5万元(案件还在调查之中)。其中的线索有的来自执法部门日常巡查,有的来自社区(村)、企业、群众投诉。
二是重点行业重点监管。根据容桂以家用电器为支柱的行业特点,分局把燃气具列为长期监管重点,将燃气具生产行业列入区社会信用体系建设的试点行业之一。为形成相关部门齐抓共管的局面,分局以街道打假办的名义制定了《容桂街道燃气具产品质量专项整治工作方案》,成立专项整治小组,理清了部门职责,明确了工作步骤。为辖区内取得生产许可证的企业分别建立监管档案,实行网格化、分类监管,引入质量安全信用评价体系,将企业的质量安全信用等级分为A、B、C三个等级,采取不同的监管方式和频次。
三、召开辖区电商企业指导会,提前介入指导。
一是加强法律宣传教育。针对近期的投诉热点,通过组织辖区内电商企业召开指导会,向各电商经营户宣传了《商标法》《广告法》《产品质量法》和《食品安全法》等法律知识,并通过案例分析对禁则和罚则进行深入剖析。深入解读相关法律法规,并就可能发生的虚假广告行为、商标侵权行为、销售无中文标签食品行为等违法行为做了提示和预警,提醒电商经营者勿踩雷区。同时提醒电商企业要发展必须要做好自我规范,自觉诚信守法经营,注重提高产品质量,不断发展壮大企业。
二是督促企业开展自查。结合电商规范经营指导要点,督促电商企业根据相关法律法规开展自查,不作虚假宣传、不做虚假折扣,回避使用绝对化用语、严格把关商品质量、遵守“七日无理由退货”规定等,同时确保网上亮证亮照,特别是在“双十一”、“双十二”期间,严格遵守网络商品和服务集中促销活动管理规定。分局将重点加强对产品质量、虚假宣传、虚构交易、删除不利评价等违法行为的监测。
四、加强对物流行业监管,网购市场平稳有序。
一是加大巡查力度,严格市场准入。针对“先照后证”登记制度改革易发生的无证经营行为,不断加强市场巡查力度,严查快递、物流等行业无照经营行为。建立物流企业监管台账,对配送货物品种、溯源地、手续等内容进行备案登记,留存物流企业经营者身份证明和营业执照复印件。同时,该分局与物流企业签订承诺书,确保运输产品合法性,严防假冒伪劣商品流入市场。
二是加强政策法规宣传,引导经营者加强行业自律。通过开展行政指导、发放宣传资料等方式大力宣传国家关于快递物流行业相关法律法规,要求从业人员认真履行快递业检查程序与规范。
五、做好投诉应对准备,积极维护消费者合法权益
根据往年经验,“双十一”过后消费投诉数量会猛增,为了提前做好接诉准备,规范调解程序,提高工作效率。分局对消费调解与案件查办进行了严格的区分,再次组织调解人员学习《消费者申诉调解流程》,规范调解行为,通过以老带新培养新人,有效地提高了调解效率和调解质量。并且针对“双十一”后有可能出现的投诉热点提前进行总结,对接诉工作人员进行专项培训,做好“双十一”过后消费投诉的处理工作。